POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CANCELACIONES Y REEMBOLSOS

Última actualización: 14 de julio de 2026

La presente Política de Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos aplica a las compras realizadas directamente en el sitio web oficial de ELIÉ, operado por DISTRALL, S.A. de C.V., con RFC DIS121018DR9.

Nuestro objetivo es ofrecer un proceso claro y sencillo para atender devoluciones, cancelaciones, productos dañados, pedidos incorrectos y solicitudes de reembolso.

Esta política se aplicará sin limitar los derechos que la legislación mexicana reconoce a las personas consumidoras.

1. Datos de contacto

Para solicitar una devolución, cancelación, reposición o reembolso, comunícate con ELIÉ mediante:

Correo electrónico: elie.skincaremx@gmail.com
Teléfono y WhatsApp: +52 33 3245 2759

Para agilizar la atención, incluye tu nombre completo, número de pedido y una descripción de la solicitud.

2. Plazo para solicitar una devolución

Puedes solicitar la devolución de un producto dentro de los 30 días naturales siguientes a la fecha en que haya sido entregado.

El plazo comienza a contar a partir del día en que la empresa de mensajería registre la entrega del pedido.

Las solicitudes recibidas después de este periodo podrán ser rechazadas, salvo cuando exista un defecto, incumplimiento o supuesto protegido por la legislación aplicable.

3. Condiciones generales de devolución

Para que una devolución por cambio de opinión sea aceptada, el producto deberá:

• Estar sin usar.

• No haber sido abierto ni probado.

• Conservar sus sellos de seguridad intactos.

• Incluir su empaque y etiquetas originales.

• Estar limpio, completo y sin daños.

• Incluir los accesorios o elementos entregados con el producto.

• Encontrarse en condiciones adecuadas para volver a comercializarse.

ELIÉ podrá solicitar fotografías del producto antes de autorizar la devolución.

Debido a que los productos de skincare son artículos cosméticos de uso personal, no podrán devolverse por cambio de opinión cuando hayan sido abiertos, utilizados, probados o hayan tenido contacto con la piel.

Esta restricción no aplica cuando el producto presente defectos, daños, contaminación, alteraciones o no corresponda con lo solicitado.

4. Envío de devolución gratuito

ELIÉ proporcionará el envío de devolución sin costo para las devoluciones autorizadas conforme a esta política.

Una vez aprobada la solicitud, enviaremos las instrucciones y, cuando corresponda, una guía prepagada para devolver el producto.

La persona consumidora deberá:

• Empacar correctamente el producto.

• Utilizar el empaque original cuando sea posible.

• Proteger el contenido para evitar derrames o daños.

• Entregar el paquete a la mensajería indicada.

• Conservar el comprobante de envío.

El envío de devolución gratuito aplica únicamente utilizando la guía y el procedimiento autorizado por ELIÉ.

No se reembolsarán gastos de envío contratados directamente por la persona consumidora sin autorización previa.

5. Sin cargo por reposición

ELIÉ no cobrará ningún cargo por reposición, reincorporación al inventario o procesamiento de una devolución autorizada.

El importe reembolsable no será reducido por conceptos administrativos relacionados con la devolución.

Podrán descontarse únicamente los importes que legalmente correspondan cuando:

• Falte algún producto o componente del pedido.

• El artículo haya sido dañado después de su entrega.

• No se devuelvan regalos o artículos promocionales vinculados con la compra.

• La devolución no cumpla con las condiciones previamente informadas.

Cualquier ajuste será explicado antes de procesar el reembolso.

6. Productos dañados, abiertos o derramados

Puedes solicitar una reposición o reembolso cuando el pedido llegue:

• Roto o golpeado.

• Abierto o sin sello de seguridad.

• Derramado.

• Con el envase dañado.

• Con señales de manipulación.

• En condiciones que impidan utilizarlo de forma segura.

• Vencido o con una fecha de caducidad inadecuada.

• Con un defecto aparente de fabricación.

Para reportarlo, comunícate lo antes posible con ELIÉ y proporciona:

• Número de pedido.

• Nombre del producto.

• Fotografías del producto.

• Fotografías del empaque exterior.

• Fotografía de la guía de mensajería.

• Descripción de lo ocurrido.

No deseches el producto, la caja ni los materiales de protección hasta recibir instrucciones.

7. Productos incorrectos o pedidos incompletos

Cuando recibas un producto diferente al solicitado o falte algún artículo en tu pedido, comunícate con ELIÉ.

Después de revisar la incidencia, podremos ofrecer:

• El envío del producto correcto.

• El envío del artículo faltante.

• La reposición del pedido.

• El reembolso del producto afectado.

• El reembolso total, cuando corresponda.

En estos casos, ELIÉ cubrirá los gastos de devolución y del nuevo envío.

8. Productos que no pueden devolverse por cambio de opinión

Por razones de higiene y seguridad, no se aceptarán devoluciones por cambio de opinión de:

• Productos abiertos.

• Productos utilizados o probados.

• Productos sin sello de seguridad.

• Productos que hayan tenido contacto con la piel.

• Productos alterados, mezclados o manipulados.

• Productos incompletos.

• Productos dañados después de su entrega.

• Muestras gratuitas.

• Obsequios promocionales.

• Tarjetas de regalo o saldos digitales.

• Productos personalizados, cuando corresponda.

Esto no limita el derecho a reclamar cuando exista un defecto, daño, contaminación, error en el pedido o incumplimiento atribuible a ELIÉ.

9. Proceso para solicitar una devolución

Para iniciar una devolución, envía un mensaje por correo electrónico o WhatsApp con la siguiente información:

• Nombre completo.

• Número de pedido.

• Correo utilizado durante la compra.

• Producto que deseas devolver.

• Motivo de la devolución.

• Fotografías del producto y de su empaque.

• Solución solicitada.

ELIÉ revisará la información y enviará una respuesta con:

• La autorización o rechazo de la solicitud.

• Las instrucciones de empaque.

• La guía de devolución gratuita, cuando corresponda.

• El domicilio o punto de entrega.

• Los siguientes pasos del proceso.

No envíes ningún producto sin recibir previamente la autorización e instrucciones de ELIÉ.

10. Revisión del producto devuelto

Una vez recibido el paquete, ELIÉ revisará que el producto corresponda con la solicitud y cumpla con las condiciones de devolución.

La revisión podrá considerar:

• Estado del producto.

• Integridad del sello.

• Condiciones del empaque.

• Contenido y accesorios.

• Número de lote.

• Evidencia de uso o manipulación.

• Motivo reportado.

Cuando la devolución sea por cambio de opinión y se detecte que el producto fue abierto, utilizado o alterado, la solicitud podrá ser rechazada.

En caso de rechazo, ELIÉ informará las razones y las opciones disponibles para recuperar el producto, cuando corresponda.

11. Opciones disponibles

Cuando una solicitud sea aprobada, la persona consumidora podrá recibir, según el caso:

• Reembolso.

• Reposición del mismo producto.

• Cambio por otro producto.

• Envío del artículo correcto.

• Envío del producto faltante.

• Saldo a favor, únicamente cuando sea aceptado voluntariamente.

La solución dependerá del motivo de la solicitud y de la disponibilidad del inventario.

12. Reembolsos

Los reembolsos aprobados se realizarán, siempre que sea posible, mediante el mismo método de pago utilizado en la compra.

El reembolso podrá comprender:

• El importe efectivamente pagado por el producto.

• Los impuestos correspondientes.

• Los gastos de envío originales cuando el pedido completo deba devolverse por un error o incumplimiento atribuible a ELIÉ.

En devoluciones parciales por cambio de opinión, los gastos de envío originales no necesariamente serán reembolsables cuando el resto del pedido haya sido entregado correctamente.

ELIÉ no obligará a aceptar un cupón, código promocional o saldo en tienda en sustitución de un reembolso que legalmente corresponda.

13. Tiempo de procesamiento del reembolso

Una vez aprobada la devolución y, cuando sea necesario, recibido y revisado el producto, ELIÉ procesará el reembolso dentro de un plazo estimado de 5 a 10 días hábiles.

Después de procesarlo, el tiempo para que el importe aparezca reflejado dependerá del banco, institución financiera o plataforma de pago.

ELIÉ no controla los tiempos internos de las entidades financieras, pero proporcionará un comprobante o referencia del reembolso cuando esté disponible.

14. Cancelación de pedidos

Las personas consumidoras podrán solicitar la cancelación de un pedido dentro de los 15 minutos posteriores a la confirmación de la compra, siempre que el pedido todavía no haya sido preparado.

La cancelación puede solicitarse mediante:

Correo electrónico: elie.skincaremx@gmail.com
WhatsApp: +52 33 3245 2759

La solicitud deberá incluir:

• Nombre completo.

• Número de pedido.

• Correo utilizado para la compra.

• Motivo de cancelación.

15. Pedidos que ya fueron preparados

Una vez que el pedido haya comenzado a prepararse, empacarse o haya sido entregado a la empresa de mensajería, no podrá cancelarse mediante la regla automática de 15 minutos.

Después de recibir el pedido, la persona consumidora podrá solicitar una devolución dentro del plazo de 30 días, siempre que el producto cumpla con las condiciones establecidas en esta política.

Cuando la imposibilidad de cancelar sea atribuible a un incumplimiento de ELIÉ, se respetarán los derechos y soluciones previstos por la legislación aplicable.

16. Reembolso de pedidos cancelados

Cuando una cancelación sea aprobada, ELIÉ procesará el reembolso mediante el método de pago original.

El plazo estimado de procesamiento será de 5 a 10 días hábiles, aunque el tiempo para reflejarse dependerá de la institución financiera.

Cuando una autorización bancaria todavía se encuentre pendiente, es posible que el cargo simplemente sea liberado o desaparezca sin mostrarse como un reembolso independiente.

17. Kits, paquetes y promociones

Cuando un producto forme parte de un kit, paquete o promoción, podrá ser necesario devolver todos los artículos incluidos para recibir el reembolso total.

Si la persona consumidora desea conservar parte del paquete, ELIÉ podrá recalcular el importe considerando:

• El precio efectivamente pagado.

• El descuento aplicado.

• Los artículos conservados.

• Las condiciones de la promoción.

Los regalos relacionados con una compra deberán devolverse cuando se solicite el reembolso total.

Si un obsequio no es devuelto, su valor previamente informado podrá descontarse del reembolso cuando resulte legalmente procedente.

18. Reacciones o sensibilidad en la piel

La tolerancia y los resultados de los productos cosméticos pueden variar entre personas.

En caso de irritación, sensibilidad o reacción adversa:

• Suspende el uso del producto.

• Conserva el producto y su empaque.

• Toma fotografías del producto y del número de lote.

• Comunícate con ELIÉ.

• Consulta a un profesional de la salud si los síntomas son intensos o persistentes.

ELIÉ revisará cada caso de forma individual. Podrá solicitar información sobre el uso del producto, el lote y otros productos utilizados simultáneamente.

Una sensibilidad individual no implica necesariamente un defecto de fabricación. Sin embargo, cuando exista evidencia de contaminación, defecto o incumplimiento, se ofrecerá la solución correspondiente.

19. Paquetes marcados como entregados

Cuando la mensajería marque un pedido como entregado y la persona consumidora no lo haya recibido, deberá reportarlo lo antes posible.

Antes de presentar el reporte, se recomienda verificar:

• Si lo recibió otra persona en el domicilio.

• Si fue entregado a vigilancia o recepción.

• Si fue dejado en un área segura.

• Si el domicilio registrado es correcto.

• Si existe una fotografía o comprobante de entrega.

ELIÉ solicitará una investigación a la empresa de mensajería. La reposición o reembolso dependerá del resultado de la investigación y de los derechos que correspondan conforme a la legislación aplicable.

20. Domicilios incorrectos o paquetes no recibidos

Es responsabilidad de la persona compradora proporcionar un domicilio completo y correcto.

Cuando el paquete sea devuelto por:

• Domicilio incorrecto o incompleto.

• Ausencia reiterada.

• Negativa injustificada a recibirlo.

• Falta de respuesta a la mensajería.

• Información incorrecta proporcionada al comprar.

ELIÉ se comunicará con la persona consumidora para acordar un nuevo envío o el reembolso correspondiente.

Los costos extraordinarios generados por información incorrecta o por un nuevo envío podrán ser cubiertos por la persona compradora, siempre que no sean consecuencia de un error de ELIÉ.

21. Prevención de fraude y abuso

ELIÉ podrá solicitar información adicional o rechazar una solicitud cuando existan elementos objetivos que indiquen:

• Alteración intencional del producto.

• Manipulación de fotografías o evidencias.

• Información falsa.

• Solicitudes duplicadas.

• Suplantación de identidad.

• Uso abusivo reiterado de esta política.

• Intento de obtener un reembolso sin devolver el producto cuando sea requerido.

Cualquier rechazo será informado explicando los motivos correspondientes.

22. Derechos de las personas consumidoras

Esta política no excluye ni restringe los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación mexicana.

Cuando un producto no corresponda con lo ofrecido, presente defectos, tenga una calidad distinta a la informada o no pueda utilizarse adecuadamente, la persona consumidora podrá ejercer los derechos que legalmente le correspondan. En ciertos casos, la Ley Federal de Protección al Consumidor también contempla una bonificación mínima del 20 % del precio pagado.

PROFECO cuenta con mecanismos para revisar el cumplimiento de las tiendas digitales y para atender controversias entre consumidores y proveedores.

23. Modificaciones a esta política

ELIÉ podrá actualizar esta política para reflejar cambios legales, comerciales, operativos o logísticos.

Las modificaciones aplicarán a las compras realizadas después de su publicación y no afectarán los derechos adquiridos en pedidos anteriores.

24. Contacto

Para devoluciones, cancelaciones, reembolsos o aclaraciones:

ELIÉ — DISTRALL, S.A. de C.V.
Correo electrónico: elie.skincaremx@gmail.com
Teléfono y WhatsApp: +52 33 3245 2759
Domicilio: Calle Guayabos número 960, interior A, colonia La Arboleda, código postal 45148, Zapopan, Jalisco, México.